Đăng xuất
Việc làm Hồ Chí Minh
Quyết định 2223/QĐ-UBND năm 2025 quy định về khung khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
| Số hiệu | 2223/QĐ-UBND |
| Ngày ban hành | 27/10/2025 |
| Ngày có hiệu lực | 27/10/2025 |
| Loại văn bản | Quyết định |
| Cơ quan ban hành | Thành phố Đà Nẵng |
| Người ký | Hồ Quang Bửu |
| Lĩnh vực | Bộ máy hành chính |
|
ỦY BAN NHÂN DÂN |
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
|
Số: 2223/QĐ-UBND |
Đà Nẵng, ngày 27 tháng 10 năm 2025 |
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 16 tháng 6 năm 2025;
Căn cứ Nghị quyết số 202/2025/QH15 ngày 12/6/2025 của Quốc hội về việc sắp xếp đơn vị hành chính cấp tỉnh;
Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
Căn cứ Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận một cửa và Cổng dịch vụ công quốc gia;
Căn cứ Thông tư số 03/2025/TT-VPCP ngày 15 tháng 9 năm 2025 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia;
Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng tại Tờ trình số 3641/TTr-SNV ngày 17 tháng 10 năm 2025.
QUYẾT ĐỊNH:
|
|
KT. CHỦ TỊCH |
VỀ
KHUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2223/QĐ-UBND ngày 27 tháng 10 năm 2025 của
Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng)
1. Mục đích
a) Xác định rõ các yếu tố, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.
b) Xác định rõ số lượng, quy trình triển khai đối với từng phương pháp điều tra khảo sát trên địa bàn thành phố.
c) Góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (sau đây viết tắt là DVHCC) của các cơ quan, đơn vị để phục vụ tổ chức, công dân.
2. Yêu cầu
Việc tổ chức thực hiện khảo sát mức độ hài lòng phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch, mang tính đại diện cao; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm, hạn chế của hoạt động cung ứng DVHCC và đưa ra các giải pháp khắc phục.
II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG TRIỂN KHAI
1. Phạm vi
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố
|
ỦY BAN NHÂN DÂN |
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM |
|
Số: 2223/QĐ-UBND |
Đà Nẵng, ngày 27 tháng 10 năm 2025 |
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 16 tháng 6 năm 2025;
Căn cứ Nghị quyết số 202/2025/QH15 ngày 12/6/2025 của Quốc hội về việc sắp xếp đơn vị hành chính cấp tỉnh;
Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
Căn cứ Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận một cửa và Cổng dịch vụ công quốc gia;
Căn cứ Thông tư số 03/2025/TT-VPCP ngày 15 tháng 9 năm 2025 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia;
Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng tại Tờ trình số 3641/TTr-SNV ngày 17 tháng 10 năm 2025.
QUYẾT ĐỊNH:
|
|
KT. CHỦ TỊCH |
VỀ
KHUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2223/QĐ-UBND ngày 27 tháng 10 năm 2025 của
Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng)
1. Mục đích
a) Xác định rõ các yếu tố, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.
b) Xác định rõ số lượng, quy trình triển khai đối với từng phương pháp điều tra khảo sát trên địa bàn thành phố.
c) Góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (sau đây viết tắt là DVHCC) của các cơ quan, đơn vị để phục vụ tổ chức, công dân.
2. Yêu cầu
Việc tổ chức thực hiện khảo sát mức độ hài lòng phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch, mang tính đại diện cao; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm, hạn chế của hoạt động cung ứng DVHCC và đưa ra các giải pháp khắc phục.
II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG TRIỂN KHAI
1. Phạm vi
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố
2. Đối tượng
Các cơ quan nhà nước, các đơn vị được UBND thành phố giao nhiệm vụ triển khai công tác khảo sát mức độ hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC trên địa bàn thành phố.
III. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT
a) Sử dụng phần mềm khảo sát trực tuyến bằng các phương thức sau đây
- Khảo sát người dân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Bố trí máy tính bảng, màn hình cảm ứng (đã kết nối với website phần mềm khảo sát) để người dân, tổ chức đánh giá sau khi nhận được kết quả cung cấp DVHCC.
- Tuyên truyền, vận động người dân, tổ chức đã thực hiện giao dịch tham gia đánh giá thông qua các phương thức sau đây:
+ Quét mã QR liên kết với link khảo sát để tiến hành khảo sát trực tuyến (mã QR sẽ đặt tại các ô giao dịch và trên các website của các cơ quan đơn vị);
+ Truy cập website phần mềm khảo sát do thành phố triển khai;
+ Đặt liên kết website phần mềm khảo sát trên website của cơ quan, đơn vị để công dân, tổ chức thuận tiện trong việc truy cập, đánh giá.
b) Sử dụng phương pháp khảo sát gián tiếp: Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng hình thức tự động qua tổng đài tự động AI Call Center (Tổng đài 1022 thuộc Trung tâm IOC quản lý, vận hành)
c) Sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp thông qua phiếu khảo sát (do đơn vị khảo sát độc lập tiến hành)
2. Đối với việc triển khai khảo sát trực tuyến trên phần mềm do thành phố triển khai
a) Nội dung bảng hỏi
Căn cứ Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09 tháng 6 năm 2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận một cửa và Cổng dịch vụ công quốc gia; nội dung bảng hỏi sẽ tập trung các vấn đề tại Điều 32: Đánh giá của cơ quan có thẩm quyền về việc giải quyết thủ tục hành chính và Điều 33: Đánh giá của tổ chức, cá nhân về giải quyết thủ tục hành chính bao gồm:
- Công khai, minh bạch, đầy đủ, kịp thời của thông tin thủ tục hành chính so với quy định (gộp điểm a) Điều 32 và điểm d) Điều 33);
- Tiến độ, thời gian kết quả giải quyết (gộp điểm b) điều 32 và điểm a) điều 33);
- Liên hệ nhiều lần để hoàn thiện thủ tục hành chính (gộp điểm b) và điểm c) Điều 33);
- Thái độ ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính (điểm đ Điều 33)
- Số hóa hồ sơ (điểm c Điều 32);
- Các Chi phí không chính thức (Điểm e Điều 33);
- Thời gian và chất lượng ý kiến giải trình về phản ánh kiến nghị (Điểm g) Điều 33)
- Cung cấp dịch vụ trực tuyến (gộp điểm d) điều 32 và điểm h) điều 33);
- Các tiêu chí khác theo quy định của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ (gộp điểm e) điều 32 và điểm i) điều 33).
b) Quy trình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng trên hệ thống trực tuyến
Để tối giản quy trình tiến hành khảo sát trực tuyến, tạo thuận lợi cho người dân trong quá trình thực hiện trên môi trường mạng, hệ thống sẽ được thiết kế theo hướng:
Bước 1: Nhập số điện thoại và căn cước công dân/căn cước của “Người nộp hồ sơ hoặc Mã hồ sơ”. Trong trường hợp người tiến hành khảo sát thực hiện thông qua hệ thống đặt lịch online thông qua “Mã QR code” thì tự động liên kết đến việc khảo sát trực tuyến, không cần nhập lại số căn cước công dân/căn cước của “Người nộp hồ sơ hoặc Mã hồ sơ”
Bước 2: Chọn “Hài lòng” hoặc “Chưa hài lòng”. Nếu chọn “Hài lòng” thì hệ thống sẽ cho người dân Nhập vào ô “Các ý kiến góp ý khác” (không bắt buộc nhập) và Bấm nút “Hoàn thành”.
Nếu chọn “Chưa Hài lòng” thì hệ thống sẽ có các lựa chọn như sau:
Vui lòng lựa chọn nội dung ông bà “Chưa Hài lòng”
a) Về Công khai, minh bạch, đầy đủ, lập thời của thông tin thủ tục hành chính so với quy định;
b) Về Tiến độ, kết quả giải quyết TTHC;
c) Phải liên hệ nhiều lần để hoàn thiện thủ tục hành chính
d) Thái độ ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính;
d) Về kết quả sử dụng lại giấy tờ hồ sơ đã được số hóa;
đ) Phải tốn các Chi phí không chính thức ngoài quy định;
e) Về thời gian và chất lượng ý kiến giải trình về phản ánh kiến nghị
g) Về Chất lượng cung cấp dịch vụ trực tuyến;
e) Lý do khác: Vui lòng điền nội dung chưa hài lòng hoặc các ý kiến góp ý khác
Bước 3: Bấm “Hoàn thành”
c) Số lượng khảo sát
- Số lượng ý kiến tham gia khảo sát cần đảm bảo số lượng tối thiểu theo công thức như sau:
Trong đó:
N: Tổng số lượng hồ sơ giao dịch trong năm
n: Số lượng mẫu cần lấy ý kiến khảo sát của người dân, tổ chức
e: Sai số cho phép
- Từ 2.000 hồ sơ trở xuống: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức 7%
- Từ 2.001 hồ sơ đến 4.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 6%
- Từ 4.001 hồ sơ đến 6.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 5%
- Từ 6.001 hồ sơ đến 10.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 4%
- Trên 10.000 hồ sơ: Mức sai số cho phép để áp dụng công thức là 3%
Tham khảo cách tính:
Giả sử đơn vị Sở A năm 2025 nhận 4.000 hồ sơ, mức sai số cho phép theo quy định là 6%. Vậy số lượng mẫu cần phải khảo sát trong năm 2021 theo công thức được tính như sau:
n = 4.000/(1+4000*0.0036) = 259,7403 phiếu
Vậy đơn vị Sở A cần phải tiến hành khảo sát tối thiểu 259 phiếu để đảm bảo mẫu số chung kết quả khảo sát.
- Đối với các đơn vị đặc thù, đối tượng nộp hồ sơ chỉ là các cơ quan, đơn vị trực thuộc UBND thành phố, UBND các xã, phường, đặc khu (ví dụ Văn phòng UBND thành phố, Sở Tài chính,...) thì cách tính phiếu khảo sát sẽ được tính như sau: Nếu hồ sơ đơn vị lặp đi lặp lại trong 06 tháng thì chi cần tiến hành lấy ý kiến tối thiểu 01 lần khảo sát (sẽ có 02 mốc để xác định là 06 tháng đầu năm và 06 tháng cuối năm).
Tham khảo cách tính: Giả sử Sở A nộp hồ sơ tại Văn phòng UBND thành phố 10 lần trong 06 tháng đầu năm và 01 lần trong 06 tháng cuối năm thì số lượng khảo sát tối thiểu phải đạt là 02 lượt khảo sát.
d) Phúc tra kết quả khảo sát
Căn cứ trên kết quả khảo sát, hàng năm giao Trung tâm Giám sát điều hành thông minh thành phố tiến hành phúc tra lại đối với số lượng phiếu khảo sát trên phần mềm (phúc tra theo quý hoặc tháng tùy thuộc vào dữ liệu nhiều hay ít của từng đơn vị).
Ghi chú: Nếu số lượng phiếu khảo sát phát sinh nhiều trong cùng một thời điểm, cùng một tháng đánh giá thì Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh thành phố rà soát, báo cáo Sở Nội vụ để thống nhất cách thức tiến hành phúc tra.
Quy trình thực hiện khảo sát mức độ hài lòng được chia thành 06 bước, cụ thể như sau:
- Bước 1: Đơn vị khảo sát được UBND thành phố chỉ định xây dựng Kế hoạch tổ chức khảo sát; lấy ý kiến của Sở Nội vụ; tổng hợp hoàn chỉnh ban hành kế hoạch để thực hiện.
- Bước 2: Xây dựng phiếu khảo sát; mẫu nhập số liệu và thu thập thông tin đối tượng mời khảo sát; trong quá trình thực hiện phối hợp với các cơ quan đơn vị đê mẫu điều tra xã hội học sát với tình hình thực tế của từng thủ tục hành chính, đem lại hiệu quả trong mỗi đợt khảo sát.
- Bước 3: Tập huấn và triển khai thực hiện khảo sát.
- Bước 4: Tổng hợp số liệu, xây dựng báo cáo chuyên đề và báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát.
- Bước 5: Lấy ý kiến các cơ quan, đơn vị có liên quan về báo cáo kết quả khảo sát.
- Bước 6: Tổng hợp (có thể theo hình thức lấy ý kiến hoặc theo hình thức tổ chức Hội đồng nghiệm thu thông qua báo cáo kết quả khảo sát trước khi trình UBND thành phố phê duyệt), thông qua báo cáo và công bố báo cáo kết quả khảo sát.
a) Xây dựng và phê duyệt Kế hoạch tổ chức khảo sát
- Xây dựng Kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng hàng năm dựa trên những nội dung cơ bản: mục đích, yêu cầu, phạm vi khảo sát, đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát, nội dung bảng câu hỏi, thời gian thực hiện, kinh phí thực hiện.
- Dự thảo các lĩnh vực dự kiến tổ chức tiến hành vào năm tiếp theo trên cơ sở nhiệm vụ năm công tác của thành phố hoặc các lĩnh vực đang gây bức xúc trong dư luận, tổ chức họp lấy ý kiến các đơn vị có liên quan về các lĩnh vực.
- Hoàn thiện Kế hoạch, gửi Sở Nội vụ thẩm định về nội dung, lĩnh vực khảo sát (trong Quý I của năm tiến hành khảo sát).
b) Xây dựng phiếu khảo sát và mẫu nhập số liệu
- Xây dựng phiếu khảo sát trên cơ sở các mục đích, yêu cầu của việc khảo sát mức độ hài lòng, đảm bảo tính khách quan, ngắn gọn, chính xác, dễ hiểu, dễ tiếp cận của các đối tượng khảo sát.
Lưu ý: Trong quá trình xây dựng phiếu khảo sát, các điều tra viên phải nghiên cứu sâu, nắm vững về quy trình, thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực cần khảo sát, tiến hành liên hệ với các cơ quan đơn vị liên quan để nắm tình hình thực tế, nắm những bất cập trong quy định cũng như những khó khăn của tổ chức, công dân trong quá trình thực hiện để xây dựng bảng hỏi phù hợp.
- Dự thảo xây dựng bảng hỏi, tiến hành lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan thông qua văn bản, hoàn chỉnh gửi Sở Nội vụ phê duyệt trước khi tổ chức khảo sát.
- Tổ chức khảo sát thử và hoàn thiện mẫu phiếu.
c) Tập huấn và triển khai thực hiện khảo sát
- Tổ chức triển khai tập huấn cho các điều tra viên và các cộng tác viên (nếu có) trong quá trình tham gia khảo sát.
- Căn cứ nhiệm vụ được phân công và các nội dung được triển khai tại các buổi tập huấn tiến hành khảo sát theo hình thức đã được phê duyệt theo Kế hoạch.
- Trong quá trình thực hiện khảo sát, các điều tra viên phải đảm bảo khảo sát đúng phạm vi, đối tượng, phương pháp. Nghiêm cấm các hành vi làm giả hoặc làm sai lệch kết quả khảo sát.
d) Xử lý số liệu, xây dựng báo cáo chuyên đề và báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát
- Sau khi hoàn thành việc xử lý số liệu, xây dựng dự thảo báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát, lấy ý kiến của các cơ quan, đơn vị có liên quan.
Lưu ý: Dự thảo báo cáo khảo sát phải đảm bảo một số yêu cầu như sau:
+ Phân tích rõ thực trạng, nguyên nhân lựa chọn lĩnh vực khảo sát.
+ Nêu bật được những bất cập trong quy định, quy trình xử lý thực tế và những yếu tố dẫn đến việc tổ chức, công dân gặp khó khăn trong quá trình thực hiện.
+ Nêu rõ kết quả trong năm khảo sát và có sự so sánh, đối chiếu giữa các năm tiến hành khảo sát trước đó (đối với những lĩnh vực khảo sát trùng lặp qua các năm).
+ Thực hiện xây dựng báo cáo tổng hợp chung và báo cáo theo từng lĩnh vực khảo sát để gửi kết quả khảo sát về từng cơ quan, đơn vị được tiến hành khảo sát.
đ) Lấy ý kiến các cơ quan, đơn vị liên quan về báo cáo kết quả khảo sát
- Lấy ý kiến đóng góp, phản hồi của các cơ quan, đơn vị có liên quan bằng văn bản sau khi hoàn thành dự thảo các báo cáo.
- Tổng hợp, phân tích những ý kiến đóng góp, phản hồi. Trong trường hợp có ý kiến phản hồi trái với kết quả khảo sát, thực hiện khảo sát thực tế tại những nơi cung ứng dịch vụ hành chính công để kiểm tra, xác minh những ý kiến và tiếp tục hoàn thiện báo cáo (hoàn thành trong tháng 11 của năm tiến hành khảo sát).
e) Phê duyệt và công bố báo cáo kết quả khảo sát
Sau khi hoàn thành dự thảo báo cáo kết quả khảo sát, các cơ quan tiến hành khảo sát độc lập gửi lấy ý kiến các cơ quan, đơn vị có liên quan hoặc tổ chức Hội đồng nghiệm thu báo cáo kết quả khảo sát; sau đó, hoàn chỉnh theo ý kiến góp ý và gửi sở Nội vụ thẩm định, sau khi có ý kiến thẩm định của Sở Nội vụ, các cơ quan khảo sát độc lập hoàn chỉnh, ban hành báo cáo khảo sát độc lập gửi các cơ quan đơn vị có liên quan, trình UBND thành phố có văn bản chỉ đạo các nội dung thông qua kết quả khảo sát độc lập (nếu có).
- Thực hiện công bố báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng đến lãnh đạo thành phố, các sở, ban, ngành, các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công và tổ chức, công dân (trên website đơn vị, tạo mục Báo cáo khảo sát hài lòng hàng năm).
Bước 1: Lấy thông tin danh sách thông qua hệ thống một cửa điện tử của thành phố đối với các hồ sơ trả kết quả; tập trung vào danh sách hồ sơ báo trễ hẹn, quá hạn trên phần mềm (thông tin bao gồm lấy họ và tên; số điện thoại; cơ quan xử lý hồ sơ; lĩnh vực tiếp nhận).
Bước 2: Xây dựng quy trình gọi khảo sát tự động qua tổng đài tự động AI Call Center.
Bước 3: Phân tích kết quả khảo sát tự động.
IV. TRÁCH NHIỆM TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Trách nhiệm của Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, UBND các xã phường đặc khu
Chỉ đạo các công chức, phòng ban chuyên môn thực hiện các nội dung sau đây:
a) Tăng cường triển khai khảo sát trực tuyến mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với DVHCC thông qua website trực tuyến của thành phố, đảm bảo đúng số lượng khảo sát tối thiểu.
- Lấy kết quả và hiệu quả thực tế của việc khảo sát hài lòng của công dân, tổ chức làm thước đo chất lượng phục vụ và làm căn cứ theo dõi, đánh giá, xếp hạng kết quả cải cách hành chính cũng như đánh giá kết quả làm việc của công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Thường xuyên rà soát số lượng mẫu phiếu khảo sát theo tháng hoặc quý, từ đó có chỉ đạo kịp thời trong công tác tuyên truyền thông qua nhiều hình thức, nâng cao trách nhiệm trong việc lấy ý kiến của người dân, tổ chức, xử lý nghiêm tình trạng tự đánh giá kết quả khảo sát trực tuyến, qua đó làm sai lệch ý nghĩa của việc khảo sát hài lòng trên địa bàn thành phố.
b) Phối hợp chặt chẽ, cung cấp danh sách, dữ liệu cần phục vụ khảo sát cho đơn vị được chỉ định khảo sát đảm bảo thời gian và quy định, phối hợp cung cấp các thông tin, quy định thủ tục hành chính trong quá trình xử lý hồ sơ, những vướng mắc khó khăn để đơn vị khảo sát độc lập xây dựng mẫu sát với tình hình thực tiễn. Đồng thời, tạo điều kiện để các điều tra viên có thể tiếp cận, tìm hiểu sâu về quy trình, thủ tục trước khi tiến hành xây dựng bảng hỏi điều tra khảo sát.
c) Căn cứ kết quả tự tiến hành khảo sát và báo cáo phân tích kết quả khảo sát độc lập của các cơ quan tiến hành khảo sát độc lập, có biện pháp cải tiến lề lối làm việc, tinh thần, thái độ và năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức để nâng cao chất lượng phục vụ người dân đối với các DVHCC thuộc thẩm quyền giải quyết. Định kỳ cuối năm, có báo cáo gửi UBND thành phố (thông qua Sở Nội vụ) đánh giá cụ thể kết quả khảo sát; kết quả, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế, bất cập từ ý kiến phản ánh thu thập được qua khảo sát.
d) Công khai kết quả khảo sát, các biện pháp xử lý trên website của cơ quan, đơn vị.
đ) Nâng cao hiệu quả công tác thông tin, tuyên truyền tại cơ quan, đơn vị để người dân, tổ chức nhận thức rõ hơn về mục đích, ý nghĩa, phạm vi của công tác khảo sát, các nội dung bảo mật thông tin thông qua kết quả khảo sát, từ đó khắc phục được hoàn toàn tâm lý e ngại, lo sợ khi trả lời khảo sát.
2. Giao Sở Khoa học và Công nghệ
a) Phối hợp với Sở Nội vụ thẩm định thông qua phương án xây dựng hệ thống khảo sát trực tuyến của thành phố Đà Nẵng với các tính năng đáp ứng được yêu cầu thực tiễn hiện nay của thành phố.
b) Chỉ đạo Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh thành phố nghiên cứu, phối hợp với Sở Nội vụ và các đơn vị có liên quan triển khai xây dựng quy trình thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng hình thức tự động qua tổng đài tự động AI Call Center.
3. Văn phòng UBND thành phố (Trung tâm phục vụ hành chính công thành phố): Phối hợp với Sở Nội vụ thẩm định thông qua phương án xây dựng hệ thống khảo sát trực tuyến của thành phố Đà Nẵng đáp ứng việc tiến hành khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, Trung tâm phục vụ hành chính công các cấp trên địa bàn thành phố.
a) Tham mưu trình UBND thành phố lựa chọn đơn vị tiến hành khảo sát độc lập hàng năm (theo Kế hoạch cải cách hành chính), chủ trì thẩm định lĩnh vực, phương pháp khảo sát, số lượng khảo sát, bao gồm khảo sát độc lập và khảo sát kết quả phúc tra trực tuyến (nếu có), báo cáo kết quả khảo sát hàng năm của các đơn vị tiến hành khảo sát độc lập.
b) Chủ trì, phối hợp với Sở Khoa học và Công nghệ, Văn phòng UBND thành phố nghiên cứu xây dựng hệ thống khảo sát trực tuyến đáp ứng được yêu cầu trên thực tiễn (có các tính năng tổng hợp dữ liệu của khảo sát trực tuyến và khảo sát độc lập, có khả năng thống kê, phân tích bằng biểu đồ trực quan theo lộ trình và kinh phí được cấp hàng năm...), hoàn thành việc xây dựng hệ thống trong năm 2025, triển khai trên thực tế trong năm 2026 và những năm tiếp theo.
c) Quản trị dữ liệu khảo sát mức độ hài lòng, theo đó bảo mật thông tin của người tham gia khảo sát, chỉ tiến hành cung cấp thông tin cho các đơn vị tiến hành phúc tra kết quả khảo sát (theo kế hoạch cải cách hành chính hàng năm) và các cơ quan đơn vị được tiến hành khảo sát (trong trường hợp thật sự cần thiết).
d) Căn cứ kết quả khảo sát trực tuyến của UBND thành phố, kết quả khảo sát hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS); kết quả khảo sát của các cơ quan đơn vị hàng năm (bao gồm kết quả khảo sát độc lập của từng cơ quan đơn vị triển khai thực hiện; kết quả khảo sát của cơ quan khảo sát độc lập theo kế hoạch cải cách hành chính định kỳ hàng năm), tổng hợp ban hành báo cáo chung gửi UBND thành phố.
5. Báo và Phát thanh - Truyền hình Đà Nẵng, Trung tâm Thông tin và giám sát, điều hành thông minh và các cơ quan thông tin trên địa bàn thành phố có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền phần mềm khảo sát trực tuyến và kết quả đánh giá của người dân, tổ chức./.
